自助餐服务管理规范 (送审稿)
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自助餐服务管理规范 (送审稿)

自助餐服务管理规范 (送审稿)


食品产业网 (2018年8月14日11:44)
  前    言

  本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

  本标准由中华人民共和国商务部提出。

  本标准由全国饮食服务业标准化技术委员会归口。

  本标准由中国饭店协会、上海商学院、白天鹅宾馆、江苏东园集团、山东蓝海酒店集团负责起草。

  本标准主要起草人:陈新华、红、余立富、牟俊杰、鲁晓静、宋小溪

  本标准为首次发布。

  目  次

  1 范围 1

  2 规范性引用文件 1

  3 术语和定义 1

  4 基本要求 1

  5 餐台管理要求 2

  6 菜单要求 3

  7 员工管理 4

  8 服务流程管控 5

  9 节约行动 6

  自助餐服务管理规范

  1 范围

  本标准规定了自助餐服务管理的相关术语及定义、基本要求、餐台安排、管理要求、服务要求、节约行动等。

  本标准适用于从事自助餐经营服务的供餐单位,包括但不限于酒店、社会餐饮供餐单位、机关事业单位和院校食堂等。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  GB/T21084-2007  绿色饭店

  GB/T 27306-2008 食品安全管理体系 餐饮业要求

  GB/T 33497-2017 餐饮供餐单位质量管理规范

  SB/T 10580-2011 餐饮业现场管理规范

  SB/T 11046-2013建设节约型餐饮供餐单位规范

  SB/T 11166-2016餐饮供餐单位节约管理规范

  《中华人民共和国食品安全法》

  《中华人民共和国环境保护法》

  3 术语和定义

  3.1 自助餐  Buffet Service

  供餐企业将烹制好的冷、热菜肴及点心等陈列在供餐区域,由用餐者自己随意取食,在用餐区用餐的餐饮服务形式。

  3.2 绿色餐饮  Green Catering

  在规划、建设和经营过程中,以安全健康、节能环保、诚信经营为理念,以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,以资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康、便利、优质的餐饮服务。

  3.3 节约消费  Green Consumption

  消费者在消费过程中,主动选择有益于资源节约的产品和服务,降低对资源和能源的消耗。

  4 基本要求

  4.1 供餐单位应有完备的自助餐服务操作流程、管理要求、培训标准与检查机制,以及出品、储存食品与原材料的标准。

  4.2 供餐单位拟定自助餐节约消费措施。

  4.3 供餐单位应设专职管理人员把控自助餐总体运行质量。

  4.3.1 对自助餐运作和质量控制进行指导、培训。

  4.3.2 对影响质量的关键环节进行检查控制及评比。

  4.3.3 负责自助餐运行菜单的审批。

  4.3.4 对自助餐出品质量、出品流程及氛围营造进行指导和检查。

  5 餐台管理要求

  5.1 供餐单位应对自助餐台整体规划布局,餐台布置错落有致,突出层次感。食品与器皿颜色搭配和谐,食品分区合理、健康科学。

  5.1.1 餐台陈列布置,以及相关的设备调试和物品的准备完成应有规定的时间与出品温度、湿度要求。

  5.1.2 餐台陈列遵循关联原则,方便顾客选择、搭配吃食。

  5.1.3 餐台上的装饰物需按要求摆放,并保证装饰物质量可靠,安全达标。

  5.2 自助餐台高度适宜,方便用餐者取餐。

  5.2.1 特殊的菜品旁,应该安排相关服务人员帮顾客取用。

  5.2.2 过烫或容易洒的餐品的布置高度,需考虑到特殊顾客的取用难度,如儿童、残障人士等。

  5.3 负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。

  5.3.1 制定不同餐台必备部分和可选部分,保证必备部分安排到位,可选部分根据当天餐品随机安排。

  5.3.2 菜品更换后,摆设也要兼顾到的取用方便和美观。

  5.3.3 检查并保证餐台的牢固和安全。

  5.4 服务器皿干净、合适、整洁、无破损,数量充足,摆放整齐统一。

  5.4.1 服务器皿的摆放要遵循就近与合适原则,如餐盘放近菜品,杯具挨近饮品,碗具靠近汤品等,方便顾客取用。

  5.4.2 在用餐过程中,需及时更换补充餐具、用具。

  5.5 操作设备须运行正常、完好、干净、有光泽和噪音少。

  5.5.1 操作设备应定期检修和维护,保证设备正常使用,在发现老化时及时更换、升级。

  5.5.2 不同操作设备指定专人操作,责任安排到人。

  5.6 照明设备正常、明亮,保证顾客能够甄别食物。

  5.7 自助餐台的物品、餐具、配料齐全。

  5.7.1 对各种菜品制定相应的餐具和配料清单,餐台上相应物品的配备应根据每日菜品做对照、安排。

  5.7.2 在就餐过程中,及时添置和更换相关餐具和配料等。

  5.8 餐台所有食物应附上清晰、干净、外观统一的名牌标签,注明主要食材。

  5.8.1 食物的名牌应与所标食物一一对应,摆放准确、整齐。

  5.8.2 食物的名牌应该选用统一字号与字体,并且无拼写错误。

  5.8.3 就餐过程中,擦拭名牌保持整洁,同时根据菜品的更换及时调配名牌。

  5.9 食物摆放顺序应该遵照消费者用餐习惯。

  5.10 食物提供应按照热(45-50℃)、冷(室温)、冷藏(3-5℃)、冷冻(零度以下)不同类别保持合适温度。

  5.11 餐台的明档厨师按照要求就位、操作。

  5.11.1 餐台的明档厨师,在操作过程中需要遵照安全第一的原则。

  5.11.2 明档厨师在制作过程中需要多听从顾客的意见与要求,并尽量满足顾客需求。

  6 菜单要求

  6.1 自助餐菜单要求

  6.1.1 根据自身实际情况建立自助餐菜品库,并定期研发增加新菜。

  6.1.2 根据自助餐厨房的经验定位,并结合顾客的意见,定期调整菜单。

  6.2 制定菜品质量控制体系

  6.2.1 对各个菜品制作部门的运转和质量控制进行指导、培训。

  6.2.2 对影响菜品质量的关键环节进行检查、控制与评比。

  6.2.3 有专门的人员对食材进行质量把控。

  6.2.4 指派专人负责菜品质量、出品流程,保证菜品质量稳定。

  6.3 食品和原材料加工、储存及循环利用要求

  6.3.1 对厨房的原材料按照类别,规定存放和循环周期的时间,以保证原料的新鲜程度与质量。

  6.3.2 每天或者固定的间隔时间对仓库及冰箱冷库原材料进行检查、盘点,防止积压和确保原材料在使用有效期内。

  6.3.3 根据原材料特性,对其进行初步处理、清洗等,以保证其质量,延长存放时间。

  6.3.4 原材料做好下脚料综合利用,厨房之间做好调配,并安排专人负责降级原料的处理。

  6.3.5 针对食品和原材料的存储环境、放置架和冷藏冷冻设施有完整管理标准及实施记录。

  7 员工管理

  7.1 自助餐值班经理岗位职责

  7.1.1 负责自助餐厨房的菜单拟定;

  7.1.2 负责经营菜品原料开列、原料验收、菜品加工制作及出品流程的具体组织及实施。

  7.1.3 负责对各班组的出品质量、品种、出品时间及流程控制进行检查。

  7.1.4 对相关服务人员进行到岗查询与职责分配。

  7.1.5 对到岗人员进行晨检,因身体原因不能接触食品的操作人员做调岗处理,并做好晨检记录。

  7.2 自助餐各班组负责人岗位职责

  7.2.1 负责本班组的经营品种的调整;

  7.2.2 负责本班组经营菜品原料开列、原料验收、菜品加工制作及出品流程的具体组织及实施。

  7.2.3 负责本班组的出品质量、品种、出品时间及流程控制进行检查。

  7.2.4 保持本班组出品摆放整齐、整洁。

  7.2.5 负责本班组食材订货管理,严格按照预估量进行下单备货。控制备货量,按照库存最低存货量和最高存货量进行备货。

  7.3 服务员岗位职责与管理

  7.3.1 对不同服务流程的服务人员制定详细的服务规程,并定期培训。

  7.3.2 仪容仪表、服饰规范整洁、精神饱满、保持微笑、礼仪动作规范。

  7.3.3 保持自己服务范围内的环境以及餐椅、工作台等的整洁,保证摆放的物品齐全、完整与整齐(比如餐巾、牙签等)。准备好备用餐具,做好餐厅翻台准备工作。

  7.3.4 主动迎接问候顾客,面带微笑和适当的目光接触,对客人的到来表示欢迎。

  7.3.5 在用餐过程中,随时关注用顾客需要,要做到规范、及时、热情,服务过程中注意与顾客眼神交流、语言交流。

  7.3.6 对于顾客的个性化需求,应尽量和及时满足;若不能满足,应汇报给上一级管理人员,由管理者向用餐者解释,并表达适当的歉意。

  7.3.7 就餐过程中,发现顾客不满应快速反馈管理人员。

  7.3.8 有专门服务人员协助顾客办理结账事宜。

  7.3.9 在餐后收尾工作中,将物品按原位归档,并将物品按照清洁等级和标准进行清理和收纳。

  7.4 厨师岗位职责与管理

  7.4.1 厨师长查看当天每道菜品所剩原料的数量,结合当天的营业情况以及次日的预定情况,开列计划采购单和采购申请单。

  7.4.2 每餐开餐前,先行对预订情况进行了解,根据预估情况合理安排对原料预制加工,并且明确数量。

  7.4.3 合理安排工作人员,确保餐前预制加工的数量和效率。

  7.4.4 由专人进行巡档,确保菜品及时供应,且不浪费。

  7.4.5 供餐后期由巡档人员对数量较少的菜品进行整理,更换盛器,改为小份,并确保菜品摆放美观。

  7.4.6 如遇到临时预订等,厨师长要合理安排、调度。

  7.4.7 有专门人员对餐后菜品情况进行巡检,杜绝菜品出现断档或浪费现象。

  7.4.8 原材料加工制定标准张贴上墙,须严格按照加工标准进行操作。

  7.4.9 严格遵照食品安全管理规定,明确各岗位职责,做好食材存储、食材加工、餐用具消毒等工作。确保生产场地温度与湿度适宜,通风良好,无异味。

  7.4.10 做到冷食类食品的48小时留样管理。

  7.4.11 对暴露在常温中的菜品、饮料严格控制出餐时间。

  7.4.12 厨师在原料选用、餐品制作、餐品存储等过程中严格遵循食品安全和卫生第一的原则。

  7.4.13 厨师长对各档口厨师着装、造型、卫生用品佩戴等有完备的规范,并督促、检查落实。

  8 服务流程管控

  8.1 餐前准备工作

  8.1.1 对各项服务做流程分割,并规定准备工作的完成时间,按时完成餐前准备工作。

  8.1.2 开餐前10-15分钟开启各区域灯具和与用餐环境相配的背景音乐。

  8.1.3 视天气情况开启空调。

  8.1.4 根据菜品种类放置相应的分餐用具。

  8.1.5 保证用餐使用的餐盘、杯子、味碟等干净、齐全,摆放整齐。

  8.1.6 保证巡台用具、抹布、垃圾盒等用具准备齐全,干净无污迹,并有规定的存放位置。

  8.1.7 保证送餐用具准备齐全,摆放整齐。

  8.1.8 巡视展台、台面及地面卫生。

  8.1.9 检查电器、门窗、家具、布艺、天花板墙壁等设施、设备,保证无问题和正常运行。

  8.1.10 检查地板、地线,保证完整、伏贴、无断损。

  8.2 迎客服务

  8.2.1 服务员在指定站位点站位,做好引领补位工作。

  8.2.2 及时打印当餐预定信息,掌握预定情况。

  8.2.3 对于有预定或团购的客人,协助客人验证核实信息,并与入单员交接信息。

  8.2.4 根据用餐者就餐人数及要求为其安排满意的餐位,

  8.2.5 协助用餐者打印(或办理)相应的小票、(电子)发票等。

  8.2.6 如遇大型团队预订,开辟团队通道,专人引领,专区安排。

  8.2.7 做好候位区管理,有序安排,提供候位增值服务。

  8.3 餐中服务

  8.3.1 保持桌面干净、整洁,对于用餐者提出的问题快速反馈。

  8.3.2 餐中及时清洁顾客用餐台面,保持整洁,不留空置餐用具,尽量做到免打扰服务。

  8.3.3 协助有需求的客人选择菜品,并主动为客人介绍菜品与饮品,引领客人用餐。

  8.3.4 对取菜夹进行分类,按照对应的食品类别顺序摆放整齐。?

  8.3.5 餐中及时对餐具进行补充,更换脏的取餐用具,保持干净无污。

  8.3.6 确保用餐环境通风良好,无异味。发现地面、台面有食物残渣、水迹、油迹等垃圾时,及时清理,确保干净、整洁。

  8.3.7 根据菜品剩余量与厨房做好信息交接,少于规定量时通知厨房巡台人员以及相应档口厨师,确保菜品供应及时,且不浪费。

  8.3.8 巡台员需要对菜品进行整理,保证菜品摆档美观。

  8.3.9 对取餐夹进行色彩、材质分类,按照档口或生熟专用。

  8.3.10 服务过程中,及时关注顾客用餐情况,引导顾客就餐,善意提醒,避免浪费。

  8.4 餐尾工作

  8.4.1 清洗、收纳、归位餐中使用过的物品。

  8.4.2 公共餐具(如调料勺类物品)收档后需要拿出清洗,严禁插在原容器内。

  8.4.3 冰箱内按照示意图归位收档,并对其他制冷设备进行清洗。

  8.4.4 收档菜品有指定放置点,同类型少量食材可收纳至一个份数盒内。

  8.4.5 垃圾桶进行倾倒,新垃圾袋套好。

  8.4.6 各职能负责人对收尾工作检查、验收。

  9 节约行动

  9.1 原材料节约

  9.1.1 厨师长查看当天每道菜品所剩原料的数量,结合当天的营业情况以及次日的预定情况,根据所剩原材料数量,开列计划采购单和采购申请单。

  9.1.2 各厨房对相关人员进行培训,根据菜品制作标准,制定出原材料进货标准及加工标准,杜绝加工环节浪费。

  9.1.3 做好原材料综合利用,减少进货量,如早餐剩余原料及正餐剩余原料做好降级合理利用,厨房之间做好合理调配使用。

  9.2 能源节约

  9.2.1 各种设备符合国家节能减排的有关规定,降低能源和物品消耗。

  9.2.2 使用清洁能源,采用高效节能光源。

  9.2.3 供餐时间结束后,工作人员应及时关闭空调、灯具等不需使用的设备和电器。

  9.2.4 定期对员工进行节能培训。

  9.3 节约标识

  9.3.1 供餐单位应在食品自选区、用餐区等餐厅醒目位置,放置和张贴醒目标识,包括宣传图、提示卡等,提醒消费者按需取餐,杜绝浪费。

  9.3.2 服务员应在取餐区适当引导消费者按需、少量、多次取餐,减少浪费。

  9.3.3 食品尽量不限量供应,避免因哄抢产生的过量取餐浪费。

  9.4 节约消费鼓励措施

  9.4.1 供餐单位应结合自身情况,制定详尽的餐饮节约方案,强化员工关于厉行节约方面的培训。

  9.4.2 供餐单位应针对消费者制定相应的鼓励节约奖励政策,鼓励消费者节约消费,光盘行动。

  9.4.3 供餐单位应在用餐的后半时段,根据估测的用餐人数,在供餐区少量多次添加菜品,并更换小的盛器,防止菜品添加过量,造成浪费。

  9.4.4 供餐企业可组织消费者共同参与餐饮节约相关宣传活动,倡导节约、绿色的消费理念。

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