宴席服务规范(送审稿)
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宴席服务规范(送审稿)

宴席服务规范(送审稿)


食品产业网 (2018年8月14日11:34)
  目  次

  前言 II

  1 范围 1

  2 规范性引用文件 1

  3 术语和定义 1

  4 经营服务通用规范 1

  5 职业道德  2

  6 仪表规范 2

  7 健康要求 3

  8 服务言行 3

  9 服务禁忌 4

  10 服务流程 4

  11 经营服务通用规范 4

  前  言

  本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

  本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

  本标准起草单位:中国烹饪协会

  本标准主要起草人:

  宴席服务规范

  1 范围

  本标准规定了宴席服务的基本规范要求,包括环境、服务、产品、设施设备、工作流程、食品安全等相关标准及要求。

  本标准适用于各类大众餐饮及中高档餐饮企业,包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆(含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅)进行宴席服务时的相关标准及要求。

  2 规范性引用文件

  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新的版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

  GB 14881  食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范

  国食药监食[2011]395号  《餐饮服务食品安全操作规范》

  《中华人民共和国食品安全法》

  3 术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  3.1 宴席服务

  指为满足宴席主题需求而提供的,具有礼仪性、社交性、艺术性和规格化的相应服务。

  4   经营服务通用规范

  4.1  应取得合法经营资质,具备符合宴席服务要求的场所和设施。

  4.2  应建立健全经营、安全、生产、服务、培训等各项管理制度,并严格执行。

  4.3  应鼓励企业通过建立或使用共享中央厨房,在食材初加工、半成品制作、主副食加工等方面降低企业人工成本、原料成本、管理成本,规范食品加工标准,加强食品安全管理,厉行节约,绿色发展。

  4.4  应树立反对铺张浪费,倡导绿色生活的经营服务理念,自发推动且引导消费者形成节约适度、绿色低碳、文明健康的生活方式和消费方式,提倡适度消费,依据消费者数量和餐品分量主动提醒顾客适量点餐,并对餐品提出合理建议,按照用餐者要求提供不同分量的餐品,提供分餐服务,鼓励顾客打包。

  4.5  应根据销售情况对原辅料的需求量进行科学测算,及时处理临近保质期的原辅料,实现精准采购、集中管控、合理配餐,有效提升原辅料利用率。

  4.6  应根据消费人群特点,合理安排各类餐台的数量和比例,并在此基础上科学设计大、中、小份菜肴的份量,充分照顾顾客的个性化需求,尽可能减少浪费。

  4.7  应严格执行物价部门制定的价格政策,实行市场调节价,合理制定菜肴、酒水的价格和其他产品收费,价格行为遵循公开、公平、诚实信用、质价相符、正当竞争的原则。

  4.8  应坚持文明经商、诚信无欺、真实公道,不应设置最低消费,所有服务项目和收费标准,应向顾客明示,未明示的不得收费,不得在明示的价格外增加收费,并应当提供与收费标准相符的服务。

  4.9  应建立环境卫生清洁维护制度,定期对生产经营场所进行清洁消毒,确保卫生环境符合国家相关标准。

  4.10  应积极构建和谐劳动关系,保障从业人员的合法权益,促进从业人员更好的为顾客进行服务。

  4.11  应依照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等规定,定期组织诚信守法意识、职业道德教育、食品安全法律规范、食品安全知识和操作技能的培训,提高从业人员素质。

  5  职业道德

  5.1  提供宴席服务的企业应自觉贯彻执行国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营,维护企业信誉和消费者合法权益。

  5.2  提供宴席服务的人员应热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责,尊重顾客,满足顾客的需要,做好服务工作,在介绍推荐菜品或推荐套餐时,严禁诱导顾客超出正常范围的点餐消费。

  6  仪表规范

  6.1  宴席服务人员应做到仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、礼貌待客,提供微笑服务。

  6.2  穿戴整洁的工作服,着装得体。

  6.3  保持良好的个人卫生;发式整齐清洁;厨房工作人员应佩戴工作帽或发网,头发应被完全遮住;专间操作人员应佩戴口罩。

  6.4  接触食品的人员操作前手部应清洗干净,操作时保持清洁,符合GB 14881的规定。

  7  健康要求

  7.1  宴席服务人员应定期按照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例的规定进行健康检查,取得健康证明后,方可参加工作。

  7.2  宴席服务人员健康要求应符合GB 14881的规定。

  8  服务言行

  8.1  应注意接待礼节礼仪,尊重不同的宗教、信仰、民族和风俗习惯,依照顾客的要求和习惯提供服务。

  8.2  应使用文明礼貌用语,提倡使用普通话,根据服务对象和服务场合的不同,使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

  8.3  服务人员应亲切待客,应提供站立服务,主动问候、迎送顾客。

  8.4  注重“三轻”服务,走路轻、说话轻、操作轻。

  8.5  应主动关照老、弱、病、残、幼、孕顾客,对有困难的顾客,及时提供帮助。

  8.6  应尽量满足顾客交代的事宜,若无法满足时,应向顾客说明。

  8.7  应认真受理顾客投诉,不得推诿,对顾客反映的问题有落实、有回应。

  8.8  应主动提示顾客适度消费,告知顾客菜品分量,并鼓励顾客打包。

  9  服务禁忌

  9.1  在服务过程中,不得出现不文雅的举止。

  9.2  不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。

  9.3  禁止顶撞、讽刺、挖苦顾客,禁止使用粗话及侮辱、蔑视性语言。

  9.4  不误导、不诱购、不强买强卖,不得向顾客强行推销产品。

  10  服务流程

  10.1  服务人员熟悉掌握不同餐具的用法,摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。

  10.2  顾客进入饭店,服务人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

  10.3  服务人员要确定顾客就餐的人数及到达的先后次序,引导就座。

  10.4  顾客就座稳妥后,依据顾客要求准备茶水、饮料等饮品。

  10.5  引导顾客点餐,向顾客推荐或介绍餐厅较有特色的菜品,并主动告知顾客菜品分量,提示适度点餐、避免浪费。

  10.6  点菜完毕后,服务人员应将整份菜单复诵给顾客听,以确定记录正确无误,并询问顾客有无忌口。

  10.7  上菜前,服务人员应提前按顾客需要准备好酒水、饮品,并按每位客人需求进行服务。

  10.8  核对菜品与菜单内容无误,始可上桌。

  10.9  应选择合适的位置上菜,上菜的顺序应先凉后热、先主菜后辅菜,上菜时报出菜肴菜名。

  10.10  保持餐桌的清洁整齐,勤换骨碟。

  10.11  当顾客要求结帐时,方可呈送帐单,结帐应迅速准确。

  10.12  为顾客提供打包餐盒,主动提示其将剩余菜品打包,避免浪费。

  10.13  当顾客就餐结束起身离桌时,服务人员应提醒顾客带好随身物品并致意道别。

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